Odpowiednie relacje między klientem a firmą pozwalają na kreowanie wizerunku firmy oraz przywiązania klienta do marki.

W jaki sposób powstają relacje z klientami, jak firma pozyskuje informacje od klientów, w jaki sposób nimi zarządza, co może przez to osiągnąć? W czasie gdy konkurencja na rynku jest coraz większa, gdy odpowiednie wykorzystanie posiadanej wiedzy może dać przewagę nad konkurencją niezbędna jest właściwa interpretacja zachowań klientów. Z pomocą przychodzą systemy CRM, narzędzia wspomagające zarządzanie relacjami z klientami.